Como parte de su programa de mejora continua, Nextel buscaba desarrollar un sistema que le permitiera contar con información sobre movimientos de la competencia y aspectos mejorables en su servicio al cliente. El canal a utilizar eran sus propios empleados. El problema era como obtener y organizar dicha información.
Luego de muchas propuestas, Nextel consultó con PMI y nos dimos cuenta que antes que diseñar nada había que tener una estrategía. Nuestra propuesta tiene dos pilares: Nextel debería ser el que organizará el pedido y deberia premiar las iniciativas propuestas por los empleados.
La ejecución consta de un sistema de intranet en la cual cualquier “dato” sobre la competencia o la queja de un cliente. El sistema invita a los empleados a proponer soluciones. Las mejores propuestas son implementadas y los resultados comunicados a toda la empresa. Por supuesto las mejores propuestas tendran los creditos respectivos y todos sabran quienes son los últimos "heroes" al interior de la empresa.
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